八百客于2006年7月推出中国首个基于USB-KEY的安全解决方案，虽然SaaS已经在西方流行，但USB-Key在西方很少被使用, 八百客的USB-Key解决方案是SaaS本地化运营的创新。

　　USB-KEY通常被称作加密锁、加密狗、U盾、优盾等，在国内的网上银行中得到的广泛应用。USB Key是一种USB接口的硬件设备，先进的USB-Key内置智能卡芯片，外形比MP3小。USB-KEY采用双钥加密的认证模式。它内置单片机或智能卡芯片，有一定的存储空间，可以存储用户的私钥以及数字证书，利用USB-Key内置的公钥算法实现对用户身份的认证。由于用户私钥保存在硬件中，理论上使用任何方式都无法读取，因此保证了用户认证的安全性。

　　八百客向客户应用先进的加密技术，提供全面的企业级USB-Key管理解决方案，企业客户的系统管理员可以使用八百客提供的管理工具进行包括激活，重置，吊销在内的全面管理操作。对终端用户来讲，USB-KEY的使用非常简单。用户只需将USB-Key插入电脑USB端口，使用八百可账号和密码即可登录使用。USB-Key是用户密码之外的又一层保护措施，也就是密码被盗后，盗窃者没有USB-Key也无法登陆。

　　除USB-Key管理解决方案外， 八百客还全面采用了国际标准的可靠性和网络安全技术，其中包括非同步异地冗余数据备份计划、SSL加密网络传输、企业级防火墙策略、企业级系统病毒防护、DNS防护、VPN远程管理，电子邮件加密通道、URL随机码等数十项安全技术。

　　八百客坚持一贯的开拓SaaS新技术的思想，于2006年2月推出了核心技术是PAAS （Platform-as-a-Service: 平台即服务），全球首个中文在线企业管理软件平台800APP.com（800APP NATIVE）,随后推出了全球首个中文应用软件协同开发平台（800APP COMPOSITE）。在线开发平台为用户提供了一个完整的在线企业管理软件开发环境。800APP 用户共享800APP的用户界面、数据模型、功能模块与权限级别。800APP 在线开发平台用户可以不用使用任何计算机编程语言，根据自己的需求，在 800APP 平台上在线开发并运行任何管理软件模块和业务逻辑。八百客还在单一价格下，提供CRM+OA+进销存+SCM+开发平台+...的一站式整体企业管理解决方案。

　　自两年前中国SaaS安全第一盾问世以来，至今已八百天了，已有大量的八百客用户采用了USB-Key。八百客已于国内主流USB-Key硬件厂商建立了良好的长期合作关系，随时为各用户提供USB-Key的安全解决方案。

　　SaaS是软件通过互联网来交付，向用户收取月服务费。用户通过互联网来使用软件，不需要一次性购买软件，硬件，也不需要维护和升级。SaaS运营商统一安装、升级、维护软件和硬件。当很多不同领域的厂商想搭上SaaS和云计算快车的时候，SaaS和云计算就都出现了10种以上不同的定义，就像是Web2.0一样，还出现了“真假SaaS”之说。

　　SaaS通常被用在企业管理软件领域，产品技术和市场以美国Salesforce为领头羊。国内类似的厂商以八百客、沃利森为主，主要开发CRM、ERP等在线应用。用友、金蝶等老牌管理软件厂商也推出在线财务SaaS产品。国际上其它大型软件企业中，微软提出了Software+SaaS的模式；谷歌推出了与微软Office竞争的Google Apps, Oracle在收购Sieble升级Sieble on-demand后推出Oracle On-demand；SAP推出了传统和SaaS的杂交（Hybrid）模式。

　　标准的SaaS软件有几个特点：一是用户注册后可以立即开始使用，或叫即需即用或叫随需应变。二是所有客户的程序和数据统一管理。三是程序和数据库采用多重租赁架构（Multi-tenant），从而提高稳定性可扩展性，并降低维护成本。 而这也是“真SaaS”的标准。这些区别于传统软件的特点为客户带来了更好的体验，同时价格也更低。SaaS为什么这么热？就像MP3取代了CD一样，很多人预测SaaS正在全面取代传统软件交付模式。

　　PaaS是SaaS技术发展的趋势，PaaS能给客户带来更高性能、更个性化的服务。如果一个SaaS软件也能给客户在互联网上提供开发（自定义）、测试、在线部署应用程序的功能，那么这就叫提供平台服务，也就是PaaS（Platform-as-a-Service:平台即服务）。Salesforce的force.com平台，和八百客的800APP是PaaS的代表产品。PaaS厂商也吸引软件开发商在PaaS平台上开发、运行并销售在线软件。

　　云计算概念的升温晚于SaaS，云计算和SaaS有何不同？云计算是指用虚拟技术建造的数据中心或超级计算机，并以免费或按需租用方式提供给软件开发者，或称为硬件即服务HaaS（Hardware-as-a-Service）。云是指互联网。和虚拟主机不同点是，云计算通过并行使用多台服务器，提供更强大的计算能力、存储和带宽。云计算面向的是软件开发者，而SaaS面向用户直接提供软件服务。云计算厂商通过硬件的随需应变虚拟化技术，让开发人员可以不用考虑硬件和带宽的制约来开发和运行应用程序。

　　SaaS、云计算和云服务经常被混为一谈。云服务是在云计算上提供软件或其它IT服务，比如在线数据库，产品有Trackvia、Amazon SimpleDB，Microsoft SSDS等；在线存储服务，比如Box.net、Amazon S3等；

　　当人们对SaaS和云计算众说纷纭之时，大家通常希望能在网络上试用或体验，而所有领先的厂商们都提供试用帐号。接下来我们对几大厂商的产品和市场定位做全面的解析，希望从深度上让大家更多的了解SaaS和云计算。

SALESFORCE和八百客：PaaS：平台即服务

　　Salesforce是软件即服务厂商的先驱，在它之后数十家软件即服务公司接踵而至，其中也包括中国的八百客。而八百客是目前国内唯一提供成熟PaaS产品的中国公司。 Salesforce在推出PaaS两年后，成为第一个年销售额超过10亿美元的SaaS/云计算公司，相比之下，Amazon和IBM的云计算产品才刚刚起步。

　　Salesforce或八百客在推出的SaaS软件中包括在线开发的平台技术和操作界面，用户可以不用任何编程语言，开发任何企业管理软件。用户可以在两家公司提供的试用版中进行开发测试。

　　在早期，开发人员还在使用PaaS创建软件的补充功能，但是如今一些开发者还尝试使用PaaS开发独立的大型应用。八百客在PaaS平台上开发了几乎所有SaaS应用，包扩人事管理、供应链SCM，进销存，财务管理等。两位PaaS开发者甚至用几天时间快速在八百客的PaaS平台上开发出会计系统。

　　PaaS厂商的市场定位是为最终客户提供方便易用，功能全面的企业管理软件。 Salesforce还推出了AppExchange平台，吸引各个管理软件细分领域的开发商在其PaaS平台上开发并运营云服务，并对表现出色的小厂商采取收购策略。

亚马逊：云计算

　　亚马逊以在线书店起家，成为全球领先的在线零售商。亚马逊也是云计算的领头羊。亚马逊在推出云计算之前收购了多家技术产品公司，之后推出了风格独特的云计算产品，也参与开创了云计算的商业模式。

　　亚马逊的云计算产品总称为Amazon Web Services（亚马逊网络服务），主要由4部分组成：S3(Simple Storage Service, 简单的存储服务）；EC2(Elastic Compute Cloud, 可伸缩计算云）；SQS（Simple Queuing Service，简单信息队列服务），以及SimpleDB。也就是说，亚马逊目前为开发者提供了存储，计算，中间件和数据库管理系统服务, 开发正可以在亚马逊云中开发应用软件，并基于亚马逊的的收费模式，想最终用户租用软件。

　　亚马逊最早推出的云服务是存储服务S3，它提供无限量的文档，照片，视频和其他数据的存储，S3已经被许多软件公司采用为客户提供下载、网络存储服务。

　　相比之下，国内的世纪互联、淘宝等公司也在考虑推出类似的服务。而阿里软件推出了“软件联盟”，也在招募软件开发商在其平台上运行应用程序。

谷歌：Google Apps

　　谷歌公司围绕其核心互联网搜索业务，收购了一批小型公司，并创建了一系列互联网服务，包括域名，电子邮件，在线日历，聊天，和可收费的Google Apps（谷歌应用软件套件）等。

　　Google Apps就是以网络为基础的Office软件。Google Apps有免费版和收费版两种，收费版每年每用户收费50美元。与之形成鲜明对比的是，微软公司的桌面系统办公自动化2007套装（Office 2007）每用户最高收费可达500美元。Google也与Salesforce结成联盟，提供Google Apps和Salesforce产品的集成技术。

　　目前谷歌Google Apps 的用户中多数人是普通消费者，大学学生和小型企业员工，而不是企业群体。谷歌也承认Google Apps并没有打算取代像微软Office办公自动化软件。 Google也与Salesforce结成联盟也被认为是目标市场上有交叉，但可共赢。也有消息称，Google将收购Salesforce。

　　虽然IBM有自己的“Blue Cloud”(蓝云)计划，但IBM还和谷歌联手将云计算提供给大学学生和研究人员。Google-IBM云将会提供数百台计算机组成数个集群，主要来自Google的定制机器和IBM的BladeCenter和System X服务器。谷歌和IBM两家公司也计划将他们的云合作拓展到企业级领域。

微软：软件加服务：Software+Service

　　微软公司一直关注SaaS和云计算的兴起，并准备与谷歌在搜索引擎以外的业务上展开全面竞争。

　　微软已经或准备推出在线CRM系统（Dynamics CRM Online），在线Exchange（Exchange Online,集成了邮件，Outlook，聊天器等功能），在线Office（Office Communications Online）和SharePoint Online（在线内容共享）。每个产品都以多重租赁版本推出，主要是针对中小型企业打造。企业级的单租户（Single-tenant）版本则需要5000美元或者额外的许可证授权。针对普通用户，微软的在线服务还包括Windows Live, Office Live和Xbox Live。微软的“软件加服务”并没有明确的直销或渠道策略，这也给微软的众多合作伙伴带来很大压力。

　　微软推出的另一个运行于Web之上的软件服务--SSDS。它已经被定位为Amazon S3及其他Web数据库的竞争产品。不过，微软的这一举措并没有引起竞争对手的恐慌，Trackvia等Web数据库厂商近期纷纷表示，并不惧怕微软SSDS。

　　与Salesforce、Google、IBM不同，多年来微软一直租赁使用数据中心，但是目前公司已经开始在全球各地构建自己的数据中心。

结语：

　　SaaS和云计算正在成为无所不包的“基于互联网的软件服务”的带名词。新产品、新公司像雨后春笋般涌现。随着新型软件服务模式的兴起，SaaS和云计算将全面取代传统的软件开发和交付模式。而中国和印度的软件外包业也面临新的机会和挑战。所有这些，都预示着软件和IT服务行业又一个春天的到来。

    2007年，国内涌现了大量的SaaS运营商，这标志着SaaS在国内已从一种新鲜的概念走向了实际的应用，SaaS迎来的不再只是观念上的认可，而是SaaS模式下各类产品的较量。

    国内第一家SaaS运营商八百客自去年以来，先后发布了800APP升级版、800APP进销存软件、800APP协同OA等新品，并于上个月推出成套企业管理解决方案，这些产品都是基于SaaS模式下为企业提供在线托管服务。

    国内SaaS呼声最大的阿里软件推出的软件平台上已经汇集了10175商务通、名片天下、在线电子传真、Web-Office在线文档等多种在线管理工具，神码在线推出的在线SCM已进入市场、还有SAP推出的在线ERP，金蝶推出的在线财务管理工具等等，众多的在线软件正如雨后春笋般进驻国内软件市场。显然，SaaS在国内已经发展到了产品的应用与竞争上，这也标志着SaaS在国内已站稳脚跟。

灵活定制  展现SaaS魅力

    SaaS之所以能在国内站稳脚跟，除了价格优势，更多取决于SaaS模式下各类软件的技术优势和强大功能，无需购买、无需安装、无需维护，是各类SaaS产品共有的优势，能够降低成本和风险，而建立在互联网上的管理软件最大的优势莫过于灵活定制，这种优势让SaaS功能更加强大，应用更加方便，管理更加贴心。

    灵活定制是一种相对于强大的系统开发功能，有了这种功能，用户可以不必使用任何计算机编程语言，根据自己的需求开发新的软件，或者方便地在已有的系统里根据自己的意愿修改或调整功能模块，以满足自己的个性化需求。目前在SaaS领域Salesforce和国内的八百客都有这方面的成熟技术。

    Salesforce和八百客都是专业提供SaaS服务的软件公司，两者很有历史渊源。首先来看Salesforce的灵活定制功能。

灵活定制让Salesforce拥有超过100万企业用户

    Salesforce的灵活定制是通过Appexchange平台来实现的，这个平台可以集成各种应用。而事实上，Appexchange才是Salesforce的核心竞争力之所在。

    在Appexchange平台上，可以任意添加所需要的非CRM应用程序。App Exchange的字面意思就是应用交易，许多应用都由不同的第三方公司提供，有一些可能需要额外收费，而当然也有一些应用由Salesforce Labs自己提供。

    进入AppExchange应用选择界面，可供选择的应用非常多，这个系统可以提供至少数百款的应用，范围从分析、金融管理、金融服务、工业到销售等等无所不包。AppExchange平台真正把SaaS做出了CRM，全部企业软件系统种类都可以在AppExchange中找到。

    如果用户在AppExchange选择好了需要部署的软件，只需要点击鼠标，该软件就已经被集成到了用户自己的Salesforce界面之中。只需要一分钟时间，一切都在Salesforce的服务器端完成。笔者随意挑选了一个财务应用来集成，不用一分钟，就发现其Salesforce页头已经集成了Approvals、Invoice和Purchase Order功能。

灵活定制让八百客产品功能更强大

    再来比较八百客的灵活定制功能，八百客是一家本土化公司，所以中文操作起来更加方便顺手，产品其实与Salesforce极其相似。

    八百客的灵活定制也是通过800APP平台来实现的，这个平台与Salesforce的Appexchange平台极其相似，模糊一些来说，可以认为是“中文版的Appexchange平台”，但是这个平台更适合于中国人，功能看起来更明了。

800APP是八百客公司于2006年2月推出的全球首个中文在线企业管理软件开发平台（800APP NATIVE），该平台能够快速地对现有产品功能进行调整或开发新的产品功能，同时还能根据用户业务的发展不断地进行扩展和完善。

相对于强大的系统开发功能，800APP的模块修改和开发过程及其简单，其提供了各种灵活的开发工具，用户可以不必使用任何计算机编程语言，根据自己的需求，在800APP 平台上在线开发并运行任何管理软件模块和业务逻辑。

    八百客自去年先后发布的800APP升级版、800APP进销存软件、800APP协同OA等新品都是在800APP平台上开发出来的，这些系统均采用统一登陆入口，用户只需以固定的价格购买800APP的登陆帐户，即可在800APP.com网站上开发并运行多种管理软件。

灵活定制让软件更“贴心”

    Salesforce与八百客所拥有的这些技术，都是建立在专业的SaaS平台上的，这种技术让SaaS相对于传统软件更具优势。举个例子，假如一家医院要采用SaaS来作为信息化部署，如果仅仅选择一个固定版本的CRM产品，一旦医院管理流程发生变动，那么这套系统就将被“辞退”，而如果使用Salesforce或是八百客的软件开发平台，其强大的灵活定制功能可以为该系统重新添加、修改业务流程，数十个系统，数百个模块，足够可以满足医院复杂的IT需求。

    由此看来，灵活定制，让用户的各种需求一应满足，这才是SaaS更为强大的魅力。按需修改一个选项卡，或许就能让用户的工作效率提高一半，任意添加一个模块，或许就能满足重新制定的公司业务流程，SaaS如同用户的“贴心小棉袄”，用起来感觉舒服、惬意，而SaaS在国内的发展，则需要更多的企业参与到技术的更新与产品的创新。

　　第一，要推进CRM应用绩效提升，必须做好IT部门本身在对CRM系统进行维护与提供IT服务方面的绩效评估。建议参照ITIL(是国际公认的IT服务管理专业资格认证)体系，借鉴BSI5000标准体系(由英国标准协会BSI开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准)或IEC20000标准体系(国际电工委员会IEC联合技术委员会于2005年12月颁布的在IT行业中与服务管理部分有关的新标准)，建立起IT部门提供系统维护与IT服务的相关评估指标体系。

　　第二，要推进CRM应用绩效，必须保证相关的部门与人员都在努力使用并充分发挥系统的价值。良兵利器不上战场不显其价值，CRM系统要想真正地发挥作用，为单位创造绩效，是否有良好的体制、制度与企业文化等环境来促进CRM系统的使用，这一点是至关重要的。因而，CRM绩效评估的另外一套保证体系来源于对于CRM系统使用方面的评估，主要评估企业决策者、管理者及相关骨干员工是不是很好地使用系统。

　　第三，要评估CRM应用绩效，还必须建立有效的评估组织体系与制度体系。单位必须组织有推进力度的管理者主导评估工作，并将相关部门领导与骨干员工组织到评估队伍中来，建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。另外，为了保证组织体系有机的运作并发挥作用，还需要建立起配套的管理制度。制度除了对评估组织成员有约束力之外，还要对相关领导、各级管理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与制度体系要能够有力地承担起CRM应用绩效评估与应用推进的任务。

　　第四，建立起一套有效的评估指标体系。不同的企业在实施CRM系统过程中的应用特点与实施范围可能不同，但是就其应用所涉及的范围，建立起有效的评估指标体系，是对CRM应用绩效进行定量或定性评价必需的工具，通过对企业营销、服务、后勤等相关部门以及CRM相关的业务流程进行分析，建立起有效的指标体系，对相关流程与运作过程进行评估。有效的评估体系，必须做到关键指标不遗漏，同时还要形成配套的指标与监控机制。CRM绩效评估指标体系一般由定性指标与定量指标两类指标组成。

　　CRM定性指标体系包括：对企业业务流程创新的贡献、对于企业管理者决策科学化方面的贡献、对于企业文化环境改善方面的贡献、对于企业整体管理思想提升方面的贡献、员工素质提升方面的贡献、企业形象提升方面的贡献(包括对于管理规范化、企业商誉与行业影响力等)。

　　定量指标体系包括：客户满意度、渠道满意度、客户忠诚度、单一客户所带来的收入、客户流失度、员工满意度等，具体可以涉及到市场销售、服务、渠道运作、财务、企业信息流等业务流程层面。

　　为了更好地进行绩效评估，针对具体的评估还需要建立科学合理的指标权重。

　　最后，还需要指出的是，通过绩效评估来推进CRM应用绩效提升的过程应该是一个周而复始的螺旋上升过程，这个过程没有终点。因而，要将绩效评估持续不断地进行下去，并适时地调整支撑与运维体系、组织体系、制度体系与指标体系。

SaaS的安全从机房开始。机房的安全性包括气体灭火、恒温恒湿、联网电子锁防盗、24小时专人和录像监控、网络设备带宽冗余、口令进入机房等。服务器和防火墙的负载平衡、数据库集群和网络存贮备份在近几年也成为标准安全性技术。主流SaaS运营商多采用双数据中心运营，其中一个机房数据中心为冗余备份。多城市多机房的模式可提高访问速度，但因大大增加安全管理隐患和维护成本，很少被成熟的SAAS企业采用。

伴随着J2EE和.NET等基于互联网浏览器软件开发技术的诞生，真正意义上的SaaS模式企业管理软件技术起始于2003年前后。基于互联网的特点，SaaS软件有许多区别于前一代软件的独特性，从服务器端软件和数据库、数据传输、到客户端浏览器都出现了许多新技术。

开发 SaaS 软件系统和开发传统企业应用系统之间有重要区别，标准SaaS 系统是多重租赁的（Multi-tenant）,也就是一套软件和数据库平台，经过软件和数据库的隔离及保密技术，多个企业同时使用。虽然不是多重租赁的SaaS产品不一定是“假SaaS”产品，多重租赁大大提高了运营效率、稳定性，降低运营商的维护和升级成本，变相的说最终消费者得到了价格上的实惠。其他重要的 SaaS 需求，如自定义、SOA集成接口、离线客户端等，也都会影响 SaaS 应用程序的体系结构。而国外的Salesforce的PaaS（Platform-as-a-Service）和国内八百客公司的800APP PaaS代表了SaaS的主流架构。

数据库：

SaaS运营商普遍采用大型商用关系型数据库和集群技术。在数据库的设计上，多重租赁的软件会有三种设计，每个客户公司独享一个数据库instance，或独享一个数据库instance中的一个schema, 或多客户公司以隔离和保密技术原理共享一个数据库instance的一个shema. 几乎所有SaaS软件开发商选择后两种方案，也就是说，所有公司共享一个数据库license,从而降低了成本。

数据库隔离的方式经历了instance隔离、schema隔离、partition隔离、数据表隔离、到在应用程序的数据逻辑层提供根据共享数据库进行用户数据增删改授权的隔离机制， 从而在不影响安全性的前提下实现效率最大化。

应用程序：

应用程序的安全围绕Web服务器展开，比如Apache、IIS等。基于这些Web服务器，主流厂商多采用J2EE或.NET开发技术并会采用特殊的Web服务器或服务器配置以优化安全性并优化访问速度和可靠性。而有些厂商会采用PHP、Ruby等开发技术，相比之下，J2EE和.NET集成了更多更成熟的安全技术。同样，Oracle、SQL Server和DB2在数据库层面相比MySQL等数据库也更加成熟。

身份验证和授权服务是系统安全性的起点，J2EE和.NET自带全面的安全服务。J2EE提供Servlet Presentation Framework, .NET 提供.NET Framework，并持续升级，因多重租赁带来的整体升级效应使所有使用者共同受益并不需要支付额外的升级费用。应用程序通过调用安全服务的编程接口 (API)，来对用户进行授权和上下文继承。

在应用程序的设计上，安全服务通过维护用户访问列表、应用程序Session、数据库访问Session等进行数据访问控制。并需要建立严格的组织、组、用户树的建立和维护机制。

SaaS平台是近年来的商业模式热点。一种模式是单一厂商基于PaaS应用程序平台提供多种SaaS应用，并通过Web Service接口提供与其他厂商产品集成。 另一种模式是SaaS运营平台，平台厂商提供用户认证，其他软件厂商提供SaaS应用程序。在安全性上，PaaS应用程序平台有着先天的优势。SaaS运营平台的出现，为应用程序的开发带来了新的挑战，产品的安全由平台上SaaS软件厂商链条中最弱的一个决定，也就是短板效应。

平台安全的核心是用户权限的在各个SaaS应用程序中的继承，Salesforce或八百客等厂商的PaaS产品自带成熟的权限树继承技术，自2006年以来已经实现大规模商业运营。而第二种运营平台模式类似的集成需要专业的定制开发，相应的中间件技术或SOA总线技术还未成熟。

ACL和密码保护策略也是SaaS软件成熟度的标志。客户可在自己系统中修改相关策略。有些厂商还推出了浏览器插件来保护客户登录安全。而在最近半年，国外厂商频繁地开始让用户登录后回答自己预设的秘密保护问题和答案，也是一种为了安全的保护策略，因中国人对这种密码保护策略没有使用习惯，所以在国内还没有广泛的推广开来。

数据传输和客户端：

SaaS通过互联网而非企业局域网来传输数据和表格。SaaS和已经普及的网上银行和网银支付都采用SSL加密技术，加密位数随着硬件速度的提升而提升。主流厂商通常也会花大笔资金购买专用SSL加密设备。八百客、金蝶等国内厂商也提供类似网上银行的U盾客户端认证技术。

SaaS软件都采用浏览器来访问使用，普遍采用的安全技术包括Cookie加密、URL随机码、SQL等代码的注入防范等技术。当然，浏览器及时升级也非常重要。

成熟SaaS厂商也推出了可离线使用的客户端软件。虽然Salesforce用“不用软件”的口号吸引了很多关注，但其需要下载安装的离线版也得到了10%左右的使用率。 而像RightNow等其他厂商，在客户端上做了更多的开发和实施工作。八百客的专用客户端还做了呼叫中心、VOIP电话、短信、电子传真和企业邮局的集成。而这些专用客户端多采用本地数据加密，SSL传输加密等安全技术。

结语：

不论是SaaS软件还是传统软件，企业安全事故多发生于在密码安全管理松懈的企业，虽然U盾会在会在很大程度上避免此类安全事故发生。

与网上银行和邮件快递服务类似，优秀SaaS服务商承诺的安全和可靠性也将被更多企业用户接受。 安全是一个优秀SaaS厂商的长期承诺。

由于SaaS（Software as a Service软件作为服务、软件即服务）的出现，软件行业正在经历一场深刻的变革。SaaS在西方国家已经流行并进入了普及阶段。在中国，虽然近年增长迅速，但大多数企业对SaaS这种新的交付模式还缺乏认识. SaaS的安全技术日新月异, 越来越多的企业开始认可SaaS安全性和可靠性。

SaaS的安全从机房开始。机房的安全性包括气体灭火、恒温恒湿、联网电子锁防盗、24小时专人和录像监控、网络设备带宽冗余、口令进入机房等。服务器和防火墙的负载平衡、数据库集群和网络存贮备份在近几年也成为标准安全性技术。主流SaaS运营商多采用双数据中心运营，其中一个机房数据中心为冗余备份。多城市多机房的模式可提高访问速度，但因大大增加安全管理隐患和维护成本，很少被成熟的SAAS企业采用。

伴随着J2EE和.NET等基于互联网浏览器软件开发技术的诞生，真正意义上的SaaS模式企业管理软件技术起始于2003年前后。基于互联网的特点，SaaS软件有许多区别于前一代软件的独特性，从服务器端软件和数据库、数据传输、到客户端浏览器都出现了许多新技术。

开发 SaaS 软件系统和开发传统企业应用系统之间有重要区别，标准SaaS 系统是多重租赁的（Multi-tenant）,也就是一套软件和数据库平台，经过软件和数据库的隔离及保密技术，多个企业同时使用。虽然不是多重租赁的SaaS产品不一定是“假SaaS”产品，多重租赁大大提高了运营效率、稳定性，降低运营商的维护和升级成本，变相的说最终消费者得到了价格上的实惠。其他重要的 SaaS 需求，如自定义、SOA集成接口、离线客户端等，也都会影响 SaaS 应用程序的体系结构。而国外的Salesforce的PaaS（Platform-as-a-Service）和国内八百客公司的800APP PaaS代表了SaaS的主流架构。

数据库：

SaaS运营商普遍采用大型商用关系型数据库和集群技术。在数据库的设计上，多重租赁的软件会有三种设计，每个客户公司独享一个数据库instance，或独享一个数据库instance中的一个schema, 或多客户公司以隔离和保密技术原理共享一个数据库instance的一个shema. 几乎所有SaaS软件开发商选择后两种方案，也就是说，所有公司共享一个数据库license,从而降低了成本。

数据库隔离的方式经历了instance隔离、schema隔离、partition隔离、数据表隔离、到在应用程序的数据逻辑层提供根据共享数据库进行用户数据增删改授权的隔离机制， 从而在不影响安全性的前提下实现效率最大化。

应用程序：

应用程序的安全围绕Web服务器展开，比如Apache、IIS等。基于这些Web服务器，主流厂商多采用J2EE或.NET开发技术并会采用特殊的Web服务器或服务器配置以优化安全性并优化访问速度和可靠性。而有些厂商会采用PHP、Ruby等开发技术，相比之下，J2EE和.NET集成了更多更成熟的安全技术。同样，Oracle、SQL Server和DB2在数据库层面相比MySQL等数据库也更加成熟。

身份验证和授权服务是系统安全性的起点，J2EE和.NET自带全面的安全服务。J2EE提供Servlet Presentation Framework, .NET 提供.NET Framework，并持续升级，因多重租赁带来的整体升级效应使所有使用者共同受益并不需要支付额外的升级费用。应用程序通过调用安全服务的编程接口 (API)，来对用户进行授权和上下文继承。

在应用程序的设计上，安全服务通过维护用户访问列表、应用程序Session、数据库访问Session等进行数据访问控制。并需要建立严格的组织、组、用户树的建立和维护机制。

SaaS平台是近年来的商业模式热点。一种模式是单一厂商基于PaaS应用程序平台提供多种SaaS应用，并通过Web Service接口提供与其他厂商产品集成。 另一种模式是SaaS运营平台，平台厂商提供用户认证，其他软件厂商提供SaaS应用程序。在安全性上，PaaS应用程序平台有着先天的优势。SaaS运营平台的出现，为应用程序的开发带来了新的挑战，产品的安全由平台上SaaS软件厂商链条中最弱的一个决定，也就是短板效应。

平台安全的核心是用户权限的在各个SaaS应用程序中的继承，Salesforce或八百客等厂商的PaaS产品自带成熟的权限树继承技术，自2006年以来已经实现大规模商业运营。而第二种运营平台模式类似的集成需要专业的定制开发，相应的中间件技术或SOA总线技术还未成熟。

ACL和密码保护策略也是SaaS软件成熟度的标志。客户可在自己系统中修改相关策略。有些厂商还推出了浏览器插件来保护客户登录安全。而在最近半年，国外厂商频繁地开始让用户登录后回答自己预设的秘密保护问题和答案，也是一种为了安全的保护策略，因中国人对这种密码保护策略没有使用习惯，所以在国内还没有广泛的推广开来。

数据传输和客户端：

SaaS通过互联网而非企业局域网来传输数据和表格。SaaS和已经普及的网上银行和网银支付都采用SSL加密技术，加密位数随着硬件速度的提升而提升。主流厂商通常也会花大笔资金购买专用SSL加密设备。八百客、金蝶等国内厂商也提供类似网上银行的U盾客户端认证技术。

SaaS软件都采用浏览器来访问使用，普遍采用的安全技术包括Cookie加密、URL随机码、SQL等代码的注入防范等技术。当然，浏览器及时升级也非常重要。

成熟SaaS厂商也推出了可离线使用的客户端软件。虽然Salesforce用“不用软件”的口号吸引了很多关注，但其需要下载安装的离线版也得到了10%左右的使用率。 而像RightNow等其他厂商，在客户端上做了更多的开发和实施工作。八百客的专用客户端还做了呼叫中心、VOIP电话、短信、电子传真和企业邮局的集成。而这些专用客户端多采用本地数据加密，SSL传输加密等安全技术。

结语：

不论是SaaS软件还是传统软件，企业安全事故多发生于在密码安全管理松懈的企业，虽然U盾会在会在很大程度上避免此类安全事故发生。

与网上银行和邮件快递服务类似，优秀SaaS服务商承诺的安全和可靠性也将被更多企业用户接受。 安全是一个优秀SaaS厂商的长期承诺。

近日，八百客（北京）软件技术有限公司与国内知名网络会议服务提供商爱普信科技在京签署合作协议，宣布八百客将与爱普信都会利用自身的销售渠道互相推广对方产品，并在此基础上，双方充分发挥各自独特的技术和资源优势，共同开拓中国市场，为国内企业提供便捷、高效、安全的专业化网络服务。

　　有评论认为：八百客与爱普信正在沿着 “联盟和服务”的合作方向，开始加大对自主产权的产品在研发和市场的投入力度。

　　据八百客商务部负责人介绍，爱普信作为国内知名网络会议服务提供商,拥有完善的网络视频会议应用技术，,八百客作为专业的在线托管型应用服务提供商，为企业用户提供了包括 800CRM、OA、ERP、EMAIL、SCM、PAAS平台等商务管理系统的优质在线服务，此次，双方将合力打造具有SaaS本质特色的网络商务管理系统，帮助企业轻松实现在线商务管理系统的快速扩展和延伸，提升工作效率，降低运营成本，更加敏锐地捕捉商机，实现商务快速响应。

　　有专家指出，此项产品的推出展现了企业在快速响应客户需求上的强大能力，充分体现了企业在SaaS领域的自主研发优势。

　　资深分析师认为：随着SaaS如火如荼的发展，企业信息化将得到进一步发展和深化，成为未来企业信息化不可缺少的重要组成部分，企业信息化需求将在未来更为明显，企业需要借助专业的信息解决方案，规划设计未来企业信息系统建设和优化升级工作，为企业未来基于领先的现代化管理平台建设打下良好的基础。此次八百客与爱普信携手推进中国的网络视频商务应用，无疑再次证明了企业信息化正日益受到业界的高度重视，八百客与爱普信等企业的商务往来有望迎来一个高速发展期。

【背景资料】

关于爱普信

　　爱普信科技于2005年在美国硅谷组建创始团队，着手研发下一代互联网商务通讯平台IPMeeting，2006年5月在北京注册成立北京爱普信科技有限公司。

　　2008/07/18 北京奥运会掀起网上办公热潮
　　2008/06/24 爱普信：把会议室搬上互联网
　　2008/06/16 爱普信IPMeeting网络会议亮相第十二届“软博会”
　　2008/05/09 爱普信IPMeeting网络会议机器人荣膺协同办公机器人最佳定制奖
　　2008/04/29 林彦颋：网络会议是互联网和协同软件的完美交集
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关于八百客

　　八百客（北京）信息技术有限公司是由归国留学生2004年6月投资创建的一家高新技术企业。 八百客是专门从事在线托管型应用软件开发与推广的专业软件公司（京ICP备05061953号），为中国企业持续提供技术领先的在线托管型应用软件。

　　八百客拥有全球首个中文应用软件在线开发平台（800APP NATIVE）及全球首个中文应用软件协同开发平台（800APP COMPOSITE）。在线开发平台为用户提供了一个完整的在线企业管理软件开发环境。800APP用户共享800APP的用户界面、数据模型、功能模块与权限级别。800APP在线开发平台用户可以不用使用任何计算机编程语言，根据自己的需求，在800APP平台上在线开发并运行管理软件。

随着中国电信业改革的深入、WTO框架内国际电信企业的准入，市场竞争日趋白热化，单纯的以网络为竞争核心已不再适应时代的变化，电信运营商专注的焦点已转向客户，这是核心竞争力所在。于是，各大运营商纷纷把目光投向了电信CRM。

    CRM即CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，它注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心的，而不是传统的以产品或以市场为中心的。

    那么，电信CRM和人们耳熟能详的电信ERP的区别何在？
电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS，此外还包含了财务管理、资产/设备管理等模块，覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容，相当于电信营运商的生产经营系统。运营商主要的生产和销售都由BOSS来完成，主要的数据入口也在BOSS。而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容，重点在服务模块，包括服务工单管理、服务活动管理及呼叫中心的应用等，主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统，只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。

    从本质上讲，一个开源一个节流，运营商应该以自己主营业务的饱和度来确定他们建设的先后顺序。

    电信CRM是如何做到“以客户为中心”的呢？

    按照CRM系统的功能把CRM系统分为三类，即渠道型、操作型和分析型CRM。
渠道型CRM作用是将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，实现“多渠道接入，全业务服务”；操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的；而分析型CRM，通常又叫商业智能(BI)，是通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。利用电信CRM，通过对客户细化、客户价值分析和客户流失分析，层层相扣，才能更好地保留当前客户、争取潜在客户，从而真正做到以客户为中心，为自己在电信业残酷的竞争中添加重重的砝码。

    无论如何强调电信CRM价值论都不为过，在不断重视价值链的CRM系统中，客户价值被放到了极其重要的位置。衡量电信产品和服务不仅要从形成了多少利润来考虑，更要从客户的角度来分析：当电信产品和服务能够帮助客户降低成本、扩大收益时，那么电信企业的核心竞争力就有了，发展的空间也有了，这正是电信企业生存的根本所在。电信企业唯有经受住这个高速发展的时代带来的风口浪尖般的考验，才能求得生存、求得发展。

    在上世纪的大型主机架构（Mainframe）和局域网的客户机—服务器（Client—Server）架构之后，迎来了基于互联网的SaaS（Software-as-a-Service:软件作为服务）架构，也称为Hosted or On-demand Software架构。在各个技术和商务指标上完全超越前一代产品是SaaS的目标，它是如何做到的呢？

SaaS概述

    由于SaaS的出现，企业管理软件行业正在经历一场深刻的变革。SaaS在西方国家已经流行，Salesforce、RightNow、Taleo等专业SaaS软件公司早已是上市公司。在中国，自2004年出现了八百客和沃力森等专业公司，虽然近年增长迅速，但大多数企业对SaaS这种新模式还缺乏认识。
    根据AMR研究机构的定义, SaaS 包括以下特点：没有大笔的软件授权费用，通常是按月收取使用费。客户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资。 通过互联网，多个公司多重租赁（Multi-tenancy）一套服务器软硬件设备。月费包含服务和升级费用。而SaaS之前的ASP（Application Service Provider）模式通常需要客户在购买时一次性支付应用软件和数据库的永久授权费用，然后另付服务器管理费用。通常还会有额外的软件升级费用。
    伴随着J2EE和.NET等基于互联网浏览器软件开发技术的诞生，真正意义上的SaaS模式企业管理软件技术起始于2003年前后。由于互联网的特点，SaaS软件有许多区别于前一代软件的独特性，并出现了许多新名词和新标准。

SaaS运营架构

    虽然主流的SaaS 软件运营还是以网站直销为主，但一些后来者也在探索SDP（Service Delivery Platform:服务交付平台）的模式。这两种模式软件在架构上有很大区别。
    SDP是由运营商提供硬件、互联网带宽、操作系统和运营管理软件，不同的软件开发商在此基础上提供多种应用软件。此模式类似于零售业的购物中心。
    虽然SDP能够提供统一计费、短信等互联网服务，SDP在具体实现上但还存在很多争议。SDP是否应该包含数据库？终端客户的数据安全是由运营商负责还是由软件开发商负责？如SDP包含统一的用户和用户权限管理，不同软件开发商的软件如何共享数据继承权限？目前，成熟的SaaS业务应用软件种类并不多，SDP的效率并没有体现出来，反映在实际市场推广中落后于直销模式。
    直销模式能够提供更专业的产品服务和更优良的软件稳定性，同时不同的厂商还可通过跨界混搭(Mash-up)技术捆绑销售。

多重租赁

   SaaS作为一种基于互联网的软件交付模式，软件大规模应用后的性能和运营成本是架构师的核心任务。
现今，成熟的SaaS软件开发商多采用一对多的软件交付模式，也就是一套软件多个客户使用。此种方式也称为单软件多重租赁（Single Instance Multi-tenancy）。
    在数据库的设计上，多重租赁的软件会有三种设计，每个客户公司独享一个数据库instance，或独享一个数据库instance中的一个schema, 或多客户公司共享一个数据库instance的一个shema. 几乎所有SaaS软件开发商选择后两种方案，也就是说，所有公司共享一个数据库license,从而降低了成本。
    有些SaaS软件公司采用为单一公司设计的软件，也就是一对一的软件交付模式，客户可以要求将软件安装到自己公司内部，也可托管到服务商那里。定制能力是衡量企业管理软件好坏的最重要指标之一，这也是为什么有些软件开发商在SaaS早期坚持采用单重租赁的软件设计方案。
    相比之下， 多重租赁大大增强了软件的可靠性和可扩展性（Scalability）、降低了维护和升级成本。那么如何解决多重租赁的定制问题呢？难道多重租赁的定制能力比单重差吗？

自定制

    多重租赁架构下的自定制或自定义功能是SaaS软件的另一核心技术，领先厂商的产品已经将自定制做到出神入化的地步。客户可以根据自己公司的业务流程，自定义字段、菜单、报表、公式、权限、视图、工作流和审批流等，做到SaaS软件的量身定制，而且不需要编程知识。
    自定制的技术是通过在软件架构中增加了一个数据库扩展层、表现层和一套相关开发工具来实现的。目前世界上只有为数不多的几家厂商拥有此项核心技术，其中也包括中国的八百客公司。

在线开发平台

    在线开发平台技术是自定制技术的自然延伸，但标志着软件产业链一个新时代的开始。
    传统软件的产业链是由操作系统供应商、编程工具供应商和应用软件开发商构成。而在线开发平台提供了一个基于互联网的“OS”和开发工具。
    在线开发平台通常集成在SaaS软件中，最高权限用户在用自己的帐号登录到系统后会发现一些在线开发工具。 例如，“新建选项卡”等选项。每个选项卡可以有不同的功能。 多个选项卡可以完成一项企业管理功能。用户可以将这些新设计的选项卡定义为一个“应用程序”，起个名字。然后可以将这得“应用程序”共享或销售给其他在此SaaS平台上的公司用户，让其他公司也可以使用这些新选项卡的功能。

SaaS软件的可扩展性

   与传统企业管理软件相比，SaaS软件可扩展性可以是更强大。

  “跨界混搭”这个术语起源于流行音乐，编曲者把两张唱片混编以后重新制作出一首新歌。这个概念应用在SaaS上，就是指把多个不同的在线应用软件服务搭建成为一种新型的整合服务。比如，一种SaaS软件可以将令一个公司的在线地图或汇率转换服务通过互联网调用，嵌入到自己的软件中。
    企业级管理软件的一些核心功能在SaaS软件中也有体现。这也包括参数应用（Parametric applications）、自定制控件和连接器（Connector）。
    在传统软件模式下，如果软件的功能需要改变，那么相应的代码也需要重新编写，或者是留出一个编程接口让用户也可以进行二次开发。在SaaS模式下，用户可以通过输入新的参数变量，或者制定一些数据关联规则来开启一种新的应用。这种模式也被称为“参数应用”,而灵活性更强的方式是自定制控件，用户也可以在SaaS软件中插入代码实现功能扩展。
    集成器(Connector)是一种软件程序，让你从一个应用程序中读取数据，然后传到SaaS解决方案中（同样可以用于将数据送回到另一个应用程序中）。这种数据传送通常用于实时或批量传送的情况，企业完成初始数据的导入或导出后，可以根据需要定期更新这些数据。目前已有多家专业公司专业开发SaaS软件的集成器。

结论

    虽然电信、电信增值、传统企业管理软件、电子商务等行业厂商在积极尝试SDP的模式，但SDP模式还没有成熟。而SaaS专业厂商正在各个企业管理软件细分领域创造历史。 新技术、新产品和新公司将会不断涌现。

　　(一) CRM解决来自客户的挑战和问题

　　在来自客户的挑战和问题方面，矛盾主要集中在客户需求不能够得到合理地满足

　　。CRM通过客户生命周期管理，即识别、吸引、获取、保留和发展客户，通过渠道不断地了解客户需求，最大限度地满足客户需求，目的是达到客户满意度和忠诚度的最大化。

　　CRM在客户生命周期的不同阶段，都提供了相应的功能，来达到客户满意的目标。比如，在吸引客户阶段，在渠道使用市场发展基金进行产品推广的情况下。CRM重视市场活动的目标明确、统一部署和效果评估。在市场活动之前，根据市场情况等因素，在CRM系统的帮助下，经过分析确定市场推广活动的目标受众，并具体化市场活动的目标。避免“地毯式轰炸”的营销方式，提高市场活动的针对性。为了保证市场活动的落实能够按照既定的方式，不走样不变形，制造商需要做好统筹规划，让渠道按照统一的计划和安排进行，并在限定的范围内使用渠道市场发展基金。技术系统可以帮助策划和活动信息的共享。最后，通过分销渠道、电话、网站等形式收集客户反馈，集中在统一的客户信息数据库中，可以较精确地分析市场活动的效果。

　　(二) CRM解决来自渠道本身的挑战和问题

　　渠道模式本身的问题主要原因是制造商和渠道站在对立面，渠道将自己看作客户，而制造商也没有将渠道看作自己的利益共同体。而CRM的观点认为，只有制造商具有客户为中心的理念是远远不够的，毕竟客户与渠道直接交易。一因此，渠道的管理层和员工需要对CRM有清晰地理解，积极建立和保持良好的客户关系，与制造商共同形成“顾客价值链”。

　　比如凌志公司让自己的经销商们确切地知道，如果他们提高了客户的保留率，对他们而言的价值是多少。公司作了一个模型，通过模型能够计算出每个经销商通过客户的重复购买和服务忠诚赚到多少利润。一位凌志汽车的主管说，“我们公司的目标就是超越客户满意，我们的目标是使客户愉悦。”

　　只有满意的渠道，才能带来满意的客户。渠道满意则来自于制造商公开、公正、透明的渠道政策和高效的运作支持。要让“渠道”在“顾客价值链”上不掉“链”，制造商要积极与渠道共享风雨同舟，荣辱与共，共同发展，共同进步的理念，以“共赢”，“信任”为核心。让渠道商从价值链上寻求增值所在。具体操作上，将渠道纳入制造商的培训体系、分配体系、销售体系、服务体系、信息化建设体系以及管理体系。在流程上，共同建立整套一致的、整合的流程和组织，这些流程和组织应有益于了解所有的客户需求，适用于快速的变化。

　　CRM在渠道的生命周期管理上，提供了相应的功能实现上述目标。例如，在渠道的日常管理中，渠道冲突是在所难免的。关键不在于如何解决冲突，而在于如何管理，预防风险。通过对渠道政策和商务政策的公开和透明化，可以避免大量的因各级分销商信息不对称产生的垂直冲突，也预防地方销售公司与经销商私订合同引起的纠纷。通过客户导向的渠道规划，在渠道中明确各自的业务范围和客户范围，也有助于减少同级渠道之间的摩擦。

　　通过CRM软件系统的支持，结合企业ERP等系统的应用，制造商可以采用很多方法提高对分销商的支持力度。比如通过Internet，渠道可以24小时下订单、及时了解订单执行状况、供货情况。制造商和渠道共享订单信息，也避免了对帐中出现的问题，有利于渠道奖励的执行。联想实现电子商务系统后，2年订单周期减少3.8天，资金逾期比例减少了18.5%;经过一年，渠道满意度就提高了40%。

　　综上所述，可以看到CRM能够抓住渠道管理的根本问题，系统地解决，并快速见效。也就是说，CRM是建立基于顾客价值链的渠道文化，并渗透到每个环节，规定和约束着成员的市场行为，同时运用科学的工具来科学地评估各方的价值，培养渠道成员进行价值创造与价值传递的能力，并使这种“价值创造”和“价值传递”能够内外对接，实现价值整合。只有实现价值整合，才能解决渠道冲突，实现渠道的平衡，形成一条不断增值的“价值链”，实现顾客价值链的增值，并把“价值链”作为企业的核心竞争力，保证企业和企业联盟能够在不断竞争与合作中实现共赢。