灾难，是这个多灾多难的民族和她的子民从来不曾间断过的。但在信息化时代，当一幅幅悲惨的画面和图片以电视、网络、报纸等多种形式媒体全方位不间断地播向全国、全世界，更加触目惊心撼人心腑，举国悲泣，全球同哀。

    不可否认，救援暴露出我们在技术和制度上，仍有不足。信息脆弱，组织稍显无序，慈善机构力量不足且效率低下，但政府应对这样罕见的灾难，许多方面已焕然一新，可圈可点。一是应对迅速而坚强，震后数小时，国家总理已经亲临灾区一线；二是信息透明快捷，不再遮遮掩掩；三是舆论引导鲜明有力，强烈地激发了久已淡漠的民族凝聚力。

    网络由于其表达的便利性而诱发的群体性情绪失控情况也不例外地存在。姚明破记录地捐出200万元被批，万科捐220万元被批，张茵捐1000万元被疑为欲借此正“血汗工厂”之名，许多名人明星行善或被指作秀，或被指骂小气，甚至动不动就以“不爱国”大帽冠之，而所谓的“慈善排行榜”、“铁公鸡排行榜”堂而皇之地大肆传贴……少有理智者敢于挺身而出，因为这种失控的情绪群体庞大到可怕的规模，谁也不敢一试其缨。万科最终表态将捐献1亿，就是明显的无奈的妥协。

    最令人痛恨的是，许多学校的建筑似乎尤其弱不禁风。是否存在责任，如何追究责任？那无数的幼小生命之花的凋谢，是否纯属天灾？我相信，如果其中有一座是万科所建，或许数百学生的生命就将因此保存。生命如何计价？一个学生、十个学生、百个学生的生命如何计算价值？如此故，我并不喜欢万科多捐钱。1亿的钱在万科手上，1亿的钱在别人手上——哪一种情形下发挥的社会价值更大，未必不可以探讨。

    灾难和痛苦压不垮中华民族，这个古老的民族历来都不缺乏坚韧，但是历史的苦难却一直在轮回。天灾的确无奈其何，但人祸应当努力避免。时至二十一世纪了，但愿我们的民族能有如炬目光和反省精神，把昨天的痛苦之源一点一点地清理，让我们的明天变得美好，让我们明天面对无法避免的磨难的时候，能少一些痛苦，少一些悲愤。

    许多智商平庸，甚至看似有点“傻乎乎”的人，做事不计得失，事事尽力，就缘于心中的责任感。他不会把自己理所当然地放在一切的中心，他把工作、把责任看作理所当然的中心。他可能开始时磕磕碰碰，但经过历练，经过自身的努力，最终就会不显山不露水地成长起来。我亲眼见到许多这样事例，这样的人，包括同事，包括同学，包括朋友，当他们最终令人刮目相看的时候，回首一看，他们的路走得那么坚实，一步一个脚印，每个脚印都刻着两个字：“责任”。这样的人不成才，那才不公平，那才是怪事。

    我向一个当上大公司董事长的老同学请教，他的成功之道是什么。他很朴素地告诉我，他不管做什么事都很认真，许多没有明确责任人的事，谁都不愿做，他做；许多事牵扯到很多部门，很复杂，他也会很用心地去协调着做，虽然累，但他把这些事都当成自己的责任去做。然后他就一步一步地走到今天。顺便介绍一句，这位同学跟我一样来自农村，小小的村子，读书时一身“土”气，是许多同学嘲笑的对象。虽然他的书读得很好，但是当时要是有人预言土里土气的他，一身憨气的他能成为一家上市大公司的董事长兼总裁，一定会被别人看成精神病患者。

    下面这个故事曾经深深震撼过我：日本，一个酒店，即将退休的老清洁工带着受训期的女工，到洗手间示范清洗马桶。清洗完了后，老清洁工做了一个令女工一辈子也无法忘怀的动作：从马桶里舀了一杯水，喝了下去！老清洁工以行动告诉她：清洗过的马桶，就不能有丝毫不洁！从此，“就是一辈子做洁厕员，也要做最出色的洁厕员！”就成为这位女工的工作准则。结果，她并未做一辈子的洁厕员，而成为了日本首位女邮政大臣，甚至舆论预测她可能成为日本首位女首相。她的名字叫野田圣子。这个真实的故事，其实是日本人普遍具备的责任感的一个范例。正是这种责任感，促使日本在一个资源严重匮乏的弹丸小国，从经历了二战战败的大挫折中，只用短短几十年时间，就迅速发展成为世界经济、科技的排头兵。

野田圣子

    虽然没有具体数据或调研结论之类为依据，但仍然可以毫不客气地说，我们国家具备这样责任感的人群比例，要比日本低很多。而在国有企业中，这个比例还得更低。等到哪一天这样的现状得到彻底改变，那么中国成为真正的强国的日子，也就屈指可数了；中国不断涌现出世界最强企业、世界最优秀企业家，也就成为家常便饭了。

    责任，与环境无关，与得失无关，与一个人的基本职业观念相关，与一个人的基本人生信念相关。对于我这样一个职业人员，这份责任感是我必须具备的——我也自觉得已经具备了起码的责任感，但离野田圣子那样一丝不苟的标准仍然相差太远，应该努力不断改进。

    “美国包工头接下了这个工程，马上把它分了出去，分给电工、木工、管子工，今天上午是你的，下午是他的，后天是我的，等等。几个电话打出去，就有人来送工具，满满当当一卡车。这些工具不要说我，连老曹都没见过。除了电锯电刨，居然还有用电瓶的铲车，可以在室内开动，三下五除二，就把我们留下的破烂从室内推了出去。电工上了电动升降台，在天花板上下电线，底下木工就在装配地板，手法纯熟之极。虽然是用现成的构件，也得承认人家干活真是太快了。装好以后电刨子一刨，贼亮；干完了马上走人，运走机械，新的工人和机械马上开进来……转眼之间，饭馆就有个样儿……我和老曹看了一会儿，就灰溜溜地走开了。这是因为我们都当过工人，知道怎么工作才有尊严。”

    王小波以自嘲的笔法，把自己在装修本事方面的不专业给狠狠幽默了一把，顺便（其实是这篇杂文的主题）捧了一把美国式的专业。

    我身为上古大国的公民，洋鬼子的装修手艺在我眼里自然不是什么上档次的活儿。但我刚买了新房，也面临着装修的问题。买房子已经完全耗光了我老公婆的家底，又不想再去掏老母亲口袋里靠工资积攒的那一点血汗钱，所以就不考虑请专业装修公司——那太贵了。说实话，交房一个月了，单单考虑个总体的装修方案，都能把我神经衰弱的毛病直接整成神经病：比如我想在墙中嵌一块玻璃，都不知道这块玻璃跟墙体之间是用什么办法连接的——玻璃胶呢，铝合金呢还是什么别的，得去问过玻璃店才知道，而一套房子的装修中，这样的细节无数。好在房子是给自己住的，只对自己和家人负责，弄得再拖拉,弄得再不咋的，也不会有人指责。

    话归正传，这样的私事不专业，问题不是太大，多耗精力多耗时间，总有弄好的一天。但在工作上，这样的状态，就没有办法跟顾客交待。

    在《昨天（3月4日）的流水帐 》中提到，长城的专业给了我深刻的印象，让我尊重，甚至让我敬畏。与之相比，我们公司甚至连部门都不齐整：没有培训部门，没有人事部门，没有安防部门，甚至对物业公司至关重要的工程技术部门，我们也只有两个人，其中还只有一个专业人员。

    耗尽心力承接下总公司开发的美之小区后，我们先期负责该小区售楼部的物业管理，在这个档次、规模都远超我们现有项目和经验的情况下，我们完全以摸索的状态一步一步地前行，虽然我们的工作改变了总公司诸多人等的有色眼光，但我心里清楚，缺乏专业经验、专业管理机制，尤其是缺乏专业人员，让我们吃了多少苦楚，而且让我们至今在管理制度上仍有诸多缺陷——尽管外人不易察觉，尽管我们也在逐步完善。大到建立制度、招聘人员、岗位培训，小到服装定制、工具购置、宿舍规划……基本上事必躬亲，并非我不希望拥有运筹帷幄、气定神闲的风度，并非我不知道调动属下积极性的道理，但公司专业基础如此，不由我不暂且当个救火队长的角色——其实，这个救火队长也不是消防专业出身，也不过现学现卖。
    日本人一贯不对我的胃口，但要是说到他们的产品，除非你是极端的民族主义者，谁也没有办法说他们不专业。在那么一个弹丸之地，从二战原子弹摧残过的毁墟中挺起身，居然在半个世纪的时间里整出一个俯视世界的庞大的经济体来，靠的就是对专业的精益求精。网络上充斥着贬损日本国、日本人、日本货的话题甚至辱骂，但同时国人手里拿着的是尼康、佳能相机，眼睛看的是索尼、东芝彩电，皮肤吹的是三菱空调，屁股坐的是皇冠、天籁、广本、凯美瑞……为什么他们的产品打遍天下？专业。中国最好的企业万科公司最早即师从索尼的服务模式，如今丰田的管理成为全球企业的标杆。跟我一样，你也可以讨厌他们；但跟我一样，你也必须佩服他们——直到有一天，东京、华盛顿的街道上，跑着的都是奇瑞、吉利、红旗……

    又比如某个样板房的装修，看着工人来来去去，材料进进出出，颇为热闹。几个月后完工，进去一看，一个房间好几种“主色调”，感觉零乱不堪；水龙头扳不开——被后面的镜框给挡住了；下点大雨，雨水居然从封闭式天井顶上钢化玻璃的遮雨篷旁倾流而下；卫生都整不清楚，到处污痕，还说是请专业保洁公司做的；都已经对顾客开放了，大门把手居然还没装上，现着三个黑黑的洞……对这样的专业水准，你无论如何也生不出尊重的情绪来。

    我有一个梦。

    也许有一天，我们公司管理的小区、工厂、商业区里，绿化维护得尤如园林，设备保养得如美国总统的空军一号，环境一尘不染，安全无懈可击，顾客中欢声笑语其乐融融，保洁员绿化工安协员在任何场合都舒畅开怀意气风发……任谁谈起我们的管理，都会竖起大拇指赞一声：好！

    从一个职业人的角度来讲，这样的专业水准，就是我孜孜以求的终极梦幻。

    物业公司大多经济实力较弱，我们公司更不例外，而我们的一线员工收入更是很低，相当多岗位如楼管员、保洁员、绿化工等的工资等于或接近本地最低工资标准，但我相信，大家会各尽自己绵薄之力，献一份殷殷爱心。

    ***事后统计：完全依自愿原则，公司员工捐款计8640元，参与捐款率100%，包括保洁员、绿化工这样工资标准等同于本地政策规定的最低工资标准的员工。（5月20日补充）

    总理亲临一线指挥救灾，部队以超乎常人所能想像的意志克服困难已经到达或正赶赴重灾区施援，当地政府、灾民努力自救，全国各地关注并尽力给予支援，使人在遭受重击之下，生出希望和信心。

    同时也不无遗憾地看到，我们的信息系统仍然脆弱，救援手段仍然欠缺，包括军队在内的技术力量依然有限，至目前为止，军队的救援在重灾核心地区交通严重瘫痪的情况下，基本上只能靠部队官兵的坚强意志，克服重重障碍强行军，抵达目的地进行人工徒手救援。当然，北斗系统、全境兵力空运，乃至今天上午可能进行的对震中区进行兵力空投等，也让我们看到了崭新的现代化中的军队形象。

    目前远离灾区数千里的我们无能为力，除了祈祷和祝福，做不了什么。我们正抓紧组织号召企业的员工，为这场大灾难之后的重建，献出一份爱心，尽一份绵薄之力。

    数年前曾经看过一篇随笔，印象很深。此文作者是一名在美生活的华人，一次，他与一名从事厨师工作的美国朋友聊天时，厨师叹气：要是经济再这么不景气，我只好回华尔街上班了。作者惊异之下刨根究底，方知这位厨师朋友原来的职业是华尔街的银行家，但他自幼喜爱美食，所以最终转行当了一个厨师，对厨师这个职业，他是发自心底地热爱。每做出一道自己满意的菜，他就会产生一份自豪感。

    之所以对这么一则小故事记得深，是因为，这位厨师的职业观与我如此相似，但我却做不到他的豁达与潇洒。还因为，我认为职业的尊严，正来源于这位厨师的这种心态。

    无独有偶，我们美林湾(即前几篇中所述的“美之小区”)项目部的食堂厨师，也颇值得一书。这位厨师姓林，来到我们项目部工作不到半年，已经让我佩服得五体投地。佩服他并非因为他菜做得好（当然他的厨艺也是高的），而是因为他把这份平凡得几乎无法引人注意的工作做出尊严。例如，他不允许就餐的人打了太多的饭然后吃不完又倒掉——他会告诉你这样浪费是很坏的习惯，还会警告你下一次不要再这么做，有个屡屡倒剩饭的安协员（这个安协员后来不幸地成为这个项目中被我辞退的唯一一个队员）因此被他臭骂了一通，简直就象教育自己的儿子一样不客气。当然，你要是在他的“辖区”（食堂餐厅及周边）内随地吐痰之类的，毫无例外地会遭到他的训斥。又例如在我们有限的伙食标准之下尤其是目前物价狂涨的情况下，他总有办法买到最便宜的菜，而始终保持着菜肴的营养水准，这一点对我们从事体力劳动的年青的安协员们尤其重要，更不必说将他与那些总想从菜金中抠出一点私房钱的厨师（毫不客气地说，这样的厨师一点都不少见）一比，简直是天上地下。再例如，新的食堂建成后他巡视一遍，发现了几处不到位的地方，便找工头理论，工头哪里将厨师放在眼里，出言不逊，差点挨他揍（顺便提一句，厨师还是一个武术高手，年青的安协队中有的学过家传武术、部队格斗术，还有一个毕业于河南少林武术学校的，都对他钦佩有加），最后工头也乖乖地整改了。

    对一个从业者而言，尊严何来？我的观点，就来源于你对自身的尊重，来源于你对自身工作的尊重，来源于你对自身工作标准的全身心的维护。无论你是谁，你从事何种职业，职业的尊严都来源于此。怀着自卑、自怜的心态，低声下气地工作，自己先把自身工作看得低下，看得无足轻重，自己都否定自己，自然是无法获得职业尊严的。

    出于众所周知的缘故，这一点在包括物业行业在内的服务业，显得尤为重要。

    物业管理协会是行业协会，严格意义上应该是民间自发组织，但在“中国特色”之下，实际上与其他行业协会一样，官方性质更为浓厚。本市物业协会，据了解本届期限到一月份已届满，但迟迟未换届，而许多迹象表明，这次换届极不寻常。

    我们公司是本市物业协会常务理事单位。接到主管部门市房管局物业处通知，4月22日下午3点在某酒店召开市物协会议，询：是否换届事宜，答：是；再询：是否在此会上进行换届选举，答：不清楚（小晕一下）。

    22日15：00前按时到达。15：45，市房管局分管领导到会，会议开始。本届会长、秘书长均缺席。某大公司老总主持，作开场白，申明本次会议名正言顺，合理合法（又小晕两下）。

    之后，另一老总说道：各公司想必今天都收到一份盖着市物协公章的一份报告，说我们的换届是“非法”（强烈晕眩）……

    之后，通过了本届物协工作总结、下届会费收缴办法及收费标准、下届理事单位推荐名单、下届名誉会长名誉副会长会长副会长秘书长推荐名单。由于其推荐名单上会长与副会长均为一级二级大公司老总，在分管副局长一番官话套话以似乎十分在理的话过后，一爽直女性（某区人大代表）老总愤起直言：本市三级企业占了绝大多数，连一个副会长的名额都没有，还谈什么“广泛性”？平衡结果，增设三名三级企业老总入副会长推荐名单（小小高兴一下）。

    做为一家小公司的代表，我只是一个局中的旁观者，免费观赏这一“中国特色”的大片，十分过瘾。

    背景简介：由于原市房管局分管副局长调任他处，本届会长（某物业企业老总）、秘书长（市房管局物业处副处长，现已调任他处）等“旧掌权派”与“新实力派”（包括房管局新任副局长和部分新崛起的物业公司代表人）在下届关键位置人选问题上无法达到一致，导致换届迟迟无法进行。本次换届组织工作为“新派”组织的。而“旧派”代表人会长、秘书长均不到会，且向相关部门报告宣称这样的换届工作为“非法”，在去年末的物协工作会上以“篡党夺权”形容“新派”的换届动作。

    4月16日（星期三）上午进行面试，特意请来了总公司财务主管把关。最终到场的应聘者20人。主试人除了总公司财务主管，还有我和两位副手。

    由于物业企业财务并不复杂，所以业务能力的考察实际上只是一个方面。而大部分的应聘者面对业务考察，也大都胸有成竹，对答如流。

    但应聘者显然并非全都了解这一点。比如其中一位女士从资历上看，业务方面显然不存在问题，但她在应答问题时，对许多问题显得颇为不屑，语气尖锐，情绪化的味道很浓。她一出面试间，其他三个主试人几乎同时对我大摇其头。

    将近三小时的面试结束后，候选人基本集中在三个人的范围内。其他三位主试人的意见很统一，都很满意一个资历业务中等，但态度举止等方面的表现出色的年轻女孩。我对此没有意见，但更倾向于另一位资历更深的女士。经过一番交流研究，最终我采纳了他们三人的意见。

    昨天把这位幸运（仅指从22人中脱颖而出的幸运）的女孩请来，由财务科长出了点小题目，再实际操作了一次。最后，我把总体工作与她进行了简单的交待和沟通，定下入职、工作交接的时间，这样，招聘一事基本完成，剩下的就是人事手续的问题了。

    之后，掺杂着愧疚、遗憾和惋惜的复杂情绪，向其余19位落聘者群发了一个简短的感谢和祝福短信。

    其中一人回信:“感谢您的关心。能否请问：我落败的原因在哪里？”

    我答：“你没有落败，每个人的概率都只有二十分之一，你只是不够幸运而已。”

    为使广告吸引眼球，我亲自把关广告词，最后定下标题语为：“国企招聘财务主管”。今天是报名截止日，一周以来递交报名材料的，已达21人。看来，原来担心2500元月薪偏低招不到人的忧虑，基本可以消除，“国企”二字仍具备一定吸引力。前来报名的应聘者中，有一部分现在的报酬并不低于我们所给的月薪，但出于几方面原因，仍然希望能得到这份国有企业的工作：一是工作时间比较规律，周末双休，可以工作家庭兼顾；二是国有企业财务运作比较规范，财务人员不必违心在账务处理等方面违规操作，承担额外的职责风险甚至法律风险；三是国企不象私企，换人如泼水，相对稳定。

    财务科长为我们公司唯一一个真正科班出身且具备专业职称的职员，也是最年轻的职员（实际上也已34岁）。他以近万元的月薪待遇跳槽，不是我或我们的企业有条件挽留的。虽然我相信我们会以市场化的待遇招来一个称职的职员填补这个职位空缺，但这件事仍然对我具有冲击力：他是这个公司主动离职的第三个职员，而前两个主动离职人员一者出国，一者为特殊原因所致，所以从某种角度而言，年轻的财务科长的离职，是第一例真正意义上的市场化行为，昭示着市场化的大潮对我们公司的一种张扬：早期“国有企业”的巨大优势和吸引力，已经彻底荡然无存了。尽管如前所述，国企也仍有某些方面吸引力，但这种局部优势，已是若有无，无关大局了，甚至就这种局部优势中，本身也隐含了某些劣势。

    钟声在持续不断地敲响，那是冲锋号令吗？

    总体背景简介：该楼盘地处本市某区中小学校密集地块，开发在销售过程中一再口头强调并在宣传材料中暗示小学划片离该楼盘不足一百米处的区**小学名校，为该区数一数二的良校，但因开发商与教育部门利益协商未达成一致，这一划片问题无法解决，楼盘划片学校为步行需半小时的数公里外一小学，而业主购买该小区房产，十有八九是为子女入学角度考虑（包括本人在内）。一批有组织能力和号召力的业主挺身而出，召集100多户业主共谋维权之道。3月29日，为开发通知交房日。

    （3月30日10：43）业主们：目前为止开发商提供的资料及施工情况来看，不具备交房条件，电表未装、电梯未检验、无相关部门盖章备案等，且无法提供相应材料的原件，制定霸王条款强制业主签署不合理公维金承诺函，小学问题推脱，请相互转告不要盲目急于收房，一定要团结起来，争取自己的利益：不交公维金，不签承诺函！（背景简介：按相关规定，购房者需在办理产权前将占购房款2%的物业专项维修资金交至房管局监管的指定帐户。而开发在销售楼盘时的销售合同中，制定了“物业专项维修资金交纳给开发商与前期物业管理公司共同监管的专户”的条文，而所谓“前期物业公司”亦为开发商子公司，父子“共同监管”，其心叵测，令人生疑，而开发商如此“热心”地为业主们保管这笔估计总额达不低于600万左右的维修资金，其可谓司马昭之心，路人皆知。而在业主前往交房中，开发商态度强硬，声称若不交纳，必须签署由开发草拟的“承诺函”并一字不得更改，内容大体为承认购房者违约，并承担一切相关责任。此外，业主在交房过程中，被要求先交纳所有费用后方可看房。）

    （3月31日9：51）《致开发商有关交房函〉请业主必须用EMS，电话拨11185让EMS人员上门收件，地址：**省**市**区**路150号**新区1幢2层 ****盛房地产开发有限公司负责人收（背景简介：经过业主代表们协商，为免业主延迟交房带来的负担每日50元的“保管费”，决定众业主以开发商未明示相关资料为由，以EMS方式向开发商寄函，要求确认后再交房，此后，业主所寄出之函件，大都被退回，原由：拒收！但开发商稍退半步：业主可由物业人员带领，先看房。《致开发商有关交房函》全文：

致开发商有关交房函

**盛房地产开发有限公司：

我是**盛世一期（***小区）    号     单元的业主，响应你方通知于2008年3月29日前往你方售楼部收房，但因你方未能按《商品房买卖合同》第八条交付期限的约定，出示该商品房验收合格的原件，你方仅出示《竣工验收报告》和《竣工验收备案表》的复印件（复印件上并未加盖任何有效公章），《竣工验收备案表》中备案机关未盖章，且你方未能提供已向质量监督部门报备的证明文件。依据双方《商品房买卖合同》第十一条交接的约定，我方有权拒绝交接，由此产生的延期交房一切责任均由你方承担。

待你方达到合同约定交房条件后，请另行通知我方办理相关交房手续。

特此函告！

                                                                              业  主：

                                                                       二00八年三月三十日

    （4月1日18：46）尊敬的邻居：4月1日19：30跑马场看台集合通报最新情况，请相互转告。

    （4月1日23：20）尊敬的****（小区名）业主，2日晨八点时许，****数百业主将与开发商协商交房、划片等焦点问题，盛况空前，请积极参与，维护自身合法权益！

    （4月2日6：55）4月2日上午8：15分，售楼部门口，由**盛公司林总就业主关心的资讯及入学问题向业主作说明，请准时到场。（背景简介：在开发商既强硬且无赖的态度面前，业主们别无它路，又不愿引颈就戮，遂约定集体前往协商。同时商定：如若协商无果，便前往区政府上访。协商果然无果，开发商声称公维金问题半步不让，承诺函半字不能改。据说，开发商方的林总在面对个别业主时居然大言不惭地说：这次教你学乖点，下次你就不会再被别的开发商给骗了！众人遂前往区政府上访。政府召集开发商代表与业主代表进行协调，政府承诺对小学划片问题进行协调并上报区人大研究。而对公维金问题，开发商终于松口，表太可对“承诺函”内容进行“适当修改”。）

    （4月2日晚19：30）五一南路唐城大厦10层重要会议，请带合同正本入场开会，一户一人。（背景简介：鉴于开发商林总声称对业主每次开会内容、QQ群上讨论内容了如指掌，为过滤其耳目，遂定下携带合同验证身份的无奈办法。当晚会上，众人同意代表们聘请专业律师与开发商谈判的办法，签署委托律师函）

    （4月3日16：06）重要通知：1、4月3日晚7点到跑马场主席台，所有人要带买受人身份证复印件，以及《商品房买卖合同》第2页、第3页、第4页复印件，2、4月2日晚未来签授权书的一定要来签字务必到场，逾期不补。 （背景简介：为委托律师与开发商谈判必备资料）

    （4月6日13：21）各位邻里：关于收房问题，律师同开发商的沟通已有有实质性进展，近日将有结果汇报，大家团结一心，共同为我们家园美好的明天努力吧！

    （4月7日9：47）进展报告：经律师与开发商沟通，目前基本达成一致，双方正朝协商解决的方向迈进，请大家耐心等待，勿当心违约金产生。 （事后方知，开发商从开始仅同意将“承诺函”中“一切”二字拿掉，到最后将“承诺函”形式改为“补充协议”形式并在内容上进行了彻底修改，期间经历了四五天时间的艰辛谈判）

    （4月8日9：16）各位邻居：4月8日19：00五一南路唐城大厦10楼会议厅召开业主大会，重要事务宣布，请相互转告。 （会上宣布：购房者无需向开发商交纳公维金，签署单方面的承诺函改为双方签署“补充协议”，该事由不作为购房者违约之由。）  

    （4月9日1：20）通知：凡有签署律师授权委托书及交纳身份证复印件合同复印件2-4页的业主自4月10日9：30分起请带好相关证件到售楼部收房，不需缴纳公维金，且不需签署承诺书，未签委托书的业主不在此列，自行解决，祝大家快乐平安收到新房！

    （4月9日7：21）修正信息：4月9日（今天）上午9：30起可以收房。

    感慨：

    1、作为消费者个体，面对强大的开发商，维权十分艰难。唯有百众一心，并有强有力的组织者（本事件中即为数个业主代表）出面号召，方能与之抗衡。

    2、部分私营企业主挖空心思压榨顾客利益，手段无所不用，可谓是可憎可鄙可耻可恶，但当今社会仍有这种企业生存的肥沃土壤，才是中国和我们作为中国公民的最大悲哀。

    3、对照此事件中的开发商，作为国有企业的一员，我非常自豪。虽然我们不敢说自己好到哪里，但我们起码可以毫无愧色地对任何人说：我们从来不会刻意损害顾客的利益，更不会挖空心思地从顾客身上榨取利益。当然，这也仅仅是一条底线而已。

    直到周一，才最终落实了培训师：服务礼仪培训和安防培训。在这个过程中存在两个问题：一是主管单位也好行业协会也好，根本就没有这样的服务性资源，虽然他们每年都热热闹闹地搞无数次资格证之类的培训并收费；二是行业内部壁垒重重，戒备森严，基本不对外提供培训资源。所以，如我们这样规模档次的公司，没有自己的专职培训师，在培训方面仅师资这一问题就十分头疼。

    两名培训师来自本土两个顶级物业公司，一位是女性副总，一位是安防部经理。我全程参加培训，受益匪浅。不但学到了不少专业知识，而且更加清楚地认识到，与这些公司相比，我们的差距巨大。

    昨天，最后一堂培训课，由我给员工授课，题目是《**物业的顾客、员工与组织》。着重点，除介绍本公司的基本情况，就是与员工沟通职业观——主要是对顾客、员工与组织三者关系的认识问题。在我看来，相当多服务业从业人员在心态上没能正确认识职业尊严，存在低人一等的自卑心理。体现在工作上就是低声下气、卑躬屈膝，影响到自己的心理上就是压抑、萎靡不振、愤世嫉俗。而这样的心态不仅严重影响员工的心理健康，在工作上也带来严重的负面影响。没有自信，尤其是没有自尊的人，做不好任何工作，更做不好服务行业。在最后主要围绕“尊严”主题的阶段，我可以明显感觉到员工的情绪被点燃——从他们越来越亮的眼神、越来越挺起的身姿、抑制但仍流露出些许的兴奋感。

    至目前，我给员工仅授课二次，都是给美之小区的员工上的。虽然如此，我仍感觉游刃有余。因为我曾当过三年时间的中学教师，一年的党校教师，这样的经历不经意间也成为了对如今工作颇有帮助的经验。实际上在工作中，我越来越体会到，从前许多看似纯粹因兴趣或者偶然甚至被动状态下积累的一些知识、技能、经验，最终都给我意想不到的帮助。比如写作，比如简单的电脑操作，比如当年连我自己都认为没用的专业（政史，尤其是哲学），比如运动，再比如上面所述几年任教的经历……只遗憾，以前浪费了太多时间，所积累的又是如此的少。

    早晨上班途中，在一个没有红绿灯的人车混杂的十字路口左转时，只注意到对面来车，忽略了左侧，结果车子左前侧蹭上了一位大姐骑的自行车，虽然此时速度非常慢，而且在接触的瞬间几乎同时刹住了，但车身还是有明显的震动感，骑车大姐人车倒地——坏了！停下来，下车，大姐已经站起来：“你什么意思？!（原话）”一脸怨气，情绪当然愤怒，但没有失控，而我的心也放下大半：能站起来，应该没有大伤。“你什么意思？我骑得这么慢，你还撞我！什么意思！”我没有也无法开腔，等到她稍停顿的时候，我急忙道歉：“对不起对不起，是我不小心！看看有没有伤到？”大姐抖了抖手腕，再看看手掌——万幸没有爱伤，皮都没蹭破。我的心终于放回了肚子里。“什么意思？这么慢还撞过来！……”大姐继续在教训着我，交通协管员大叔走过来看了看，催促大姐：“没事就走吧，少说几句！”口气颇不耐烦，我知道他是担心自己负责的路口因此而堵塞，但在这个情境下，这样的态度真是不近人情。我转身扶起大姐的自行车，看了看，没有损坏。这时，一直在一旁观察的一位头发花白、同样骑着自行车的大伯看着我重重地点了点头，我很明显地看出了他眼中的赞许之意，之后他也开口了：“是这样，应该就是这样（意思为这么做就对了），下次要小心点哦！”我感激地朝他点点头。大姐扶过车子骑上走了：“什么意思也不知道，这么慢还撞过来！”我冲她背影对她最后道了个歉：“对不起！”

    教训一、驾驶中注意力一定要高度集中。回想当时，正好挂了个电话，和长城物业的何总确认上午会面的事，挂完后还想着，严重分心走神，导致了这起事件。

    教训二、江铃工具车（宝典）本身的车框结构，再加上遮雨条，导致左侧视野受到严重局限，驾驶这种车子的朋友们，左转弯时一定要特别小心，认真观察。

    教训三、看过无数交通事件中双方理论、互骂甚至动粗的场面，而这次亲历事件经过说明，只要平心静气，态度客观诚恳，就有助于事情的正常迅速解决，起码不至于小事化大——如果当时我没有诚恳客观的态度，甚至口头上也进行回应，哪怕是一句很轻微的指责，可以想象很可能激得对方情绪失控，至少引起一场口水仗，甚至更加激化。

    二、敬畏和失落

    10：30，按约准时来到长城物业分公司。何总还在接待一位顾客，于是我利用这点时间在他们的办公区域转了一圈：很小，紧凑，但有序而整洁；员工年轻（大多在25岁左右——而我们公司平均年龄是45周岁）而精神，人手一台电脑，大都在紧张地忙碌着。我饶有兴趣地在他们简单的“公司文化宣传栏”前驻足了一会，看着相片中年轻人活动的一幅幅场景。

    何总年轻，不到三十岁的年龄，但沉稳干练、彬彬有礼、略显矜持，典型的职场人士形象，严格培训后固化的风格。与他的话题，不外乎目前本地和行业内物业面临的难题：物业费标准、政策环境、本地业主的特点和素质、小区设施设备的硬伤、近年来物价上涨尤其是人力成本上扬所带的巨大压力……几次叹气：不好做。何总介绍，近来他们总公司在推行一套新的绩效机制，刚上手，还不熟悉，生涩，但执行下去，相信会对管理有进一步促进作用。

    我试探着提出一个要求：长城能否提供一个安防培训师，帮我们做个一至二天的安防员上岗前基础知识培训。结果也不出意料，何总婉拒：这不符合他们公司的制度——与没有合作关系的公司沟通交流可以,但提供培训资源，在他们的制度里无据可依。

    还聊到他们公司正面临的一个头疼事：前一晚一个业主小车尾部的防撞栏被刮脱受损，肇事者不明，业主开口就找物业公司索取二万元（！）赔偿。物业公司回应是，送修，由物业公司支付全部维修费。业主不答应，于是把车子停在了小区（也即长城分公司所在的小区）进出口通道。我们同时摇头：这样的事儿，做物业的要是没遇上过一两回的，几乎算是个小奇迹。

    从长城出来，那部皇冠2.5小车还停在小区进出口通道上，形成一道依我看来也算具有中国特色的奇特景观。

    敬畏感和失落感同时涌进心里。直面全国物业行业的领先者，我无法激起追赶的意志——不是局部的差距，也不是一两个层面的差距，而是全方位大距离的落后。那井井有条的办公场景，那一张张年轻而朝气蓬勃的面孔，那缜密严谨的制度化程序化管理，似乎遥不可及——虽然，两个公司步行仅七分钟的路程。

    三、哀兵氛围笼罩务虚会

    按工作安排，下午所有小区中心主任集中到一个小区开会，务虚性质的，探讨小区乃至物业工作。由于面临的经济指标压力，我几次努力试图激活大家广开思路，调动乐观氛围，均无效果，话题越来越集中，最后集中到一个话题：生存还是死亡。而且讨论的结果：没有活路。

    沉默了一段时间，我鼓起自己的精神，略显愤怒地说：“生存还是倒闭破产的问题，不是我们的问题。看看你们一个个，垂头丧气的样子！我们将毫无疑问地生存下去，总公司虽然给我们压力，但也不可能坐视我们的困难而不管，这起码是我们生存的保障。我们不是讨论生或死的问题，而是讨论怎么生存下去，怎么生存得更好的问题。看你们一个个的样子，好象已经玩完了。告诉你们，我这个人有个特点：乐观的时候我不会高兴过头，艰难的环境下我不会绝望。物业行业遭遇困境不是我们一家，而是一个行业性的普遍问题，是一个大环境的问题。既然房地产行业不断发展，社会经济不断发展，物业行业就没有不发展的道理，目前的困难是暂时的，挺过这一坎，就会迎来新的转机……今天我们开务虚会，下周周二下午我们继续集中开会，务实的，把2007年各个小区的经济状况进行一个一个地分析，找出问题，找出办法。”自己其实也没有乐观的心境，说出来的话自然也就没有什么鼓动性。大家虽然似乎在很专注地听我讲着，并且似乎很赞同地频频点头，但那种哀兵氛围，根本不能让我相信他们真的鼓起信心了。

    散会了，我问“地主”：“老张，今晚请客吗？”这下气氛一下热了起来，几个小区主任围着大声起哄：“对啊，第一次当地主，理当请！……”张主任也一付慷慨赴义的样子：“请就请！……走，****酒楼！”（那是附近最高档的酒楼之一）我说道：“得得得，咱们做物业的穷光蛋，别打肿脸充胖子，还是老地方，上次那个小酒店。”（即《我这两天——三餐酒，及其他一点零星事 》中与几个主任喝酒的小店）大家都赞同，于是欣然前往，步行三分钟即到。

    四、酒高肚饱，话多声大

    酒桌上，与这些主任一起就不可能出现下午开会时的冷清气氛了。最牛气的当然又是黄主任。说着说着，还发现了一个共同点：几个主任先后都担任过“**世家”的主任。黄主任拍着胸脯说：“老板，你看，我是世家的第一任主任，在这几个中，我也算是老大了吧！”“对！”我示意其他几位小区主任，“你们几个后来人，都应该好好敬一敬**世家的开山鼻祖！”黄主任趾高气扬的样子，本来就颇有“共愤”，我的提议立即引起众人的拥护附和，于是一杯又一杯……黄主任也真行，来者不拒，转眼间又是七八杯红酒下肚……气氛始终热闹无比。

    酒高肚饱，回到小区本来取车各自回家，喝了不少酒的黄主任非拉着我再聊聊。昨晚本来没睡好，再这么一喝，晕沉沉的，又碍不过黄主任的热情，只得从命。其他几个主任也只好相陪。

    儿子8：30挂来电话：“爸爸，怎么还没下班啊？”“爸爸在加班啊。”“那几点回来啊？”“快9点了，宝宝快上床睡觉，你睡着了爸爸就回来了。”这招用多了，儿子不再上当了：“不行，就是不行！”我变化了招数：“宝宝啊，爸爸不加班就没工资，没工资就不能给你买玩具罗，你看呢？”这招见效，于是OK：“再见！”

    黄主任一二三四五六地神侃一通，最苦的是年龄最大的朱主任，边听边就睡着了，又醒了，再睡……我听着黄主任神吹胡侃一通后，不客气地把他往常耍的一些小把戏，跟我在调动问题上抖的花招，及去年在指标问题上耍小手段结果吃大亏的等等等等也拿出来，狠狠揭了揭他的底，最后我半开玩笑半警示地说：“我说老黄，你那老江湖九曲十八弯的手段得看用在哪，在很多地方很好用。但把对付顽主的那一套拿来对付老板，不够厚道，而且在我这样的直肠子面前不好用。以后你跟我打交道能不能就爽快一点，直通通地来来去去？也免得你老吃亏！”……

    终于回到家了，10：47。妻半调侃地说：“还真敬业啊，共产党员，动不动就加班！”“是啊，谁让我是共产党员呢。没办法啊。”这样的调侃，几乎已经成了口头禅了。

    五、风马牛不相及之间的神合

    洗完澡，恢复了些精神，11：00。上床，打开床头灯，继续看一周多来看着的叶利钦的《午夜日记》，只剩最后一些，一会就看完了。

    在看这本书之前，我刚刚第二遍看了王石的《道路与梦想——我与万科二十年》。

    叶利钦与王石，风马牛不相及。

    但是这两本书看过之后，我捕捉到一个共同点，也是两本书中直接或间接体现出的一个词：原则。

    叶利钦的名字注定将载入俄罗斯乃至世界历史，因为他是俄罗斯首任总统。但这个标签远远不是他的全部。他可能是现代社会中最富于争议的一个政治家，作为苏联与俄罗斯改朝换代的过渡时期，在那样一个急剧动荡、瞬息万变的时代，他做出了无数令世人惊讶的政治举动，其中他强硬以武力回应车臣武装份子、任期内走马灯一样更换总理的行为就引发了无数的争议，面临了国内和西方的无数压力。而他在第二任总统任期未满前辞职，为普京竞选总统创造时间空间条件的举动，更令世人瞠目结舌。当时无数评论家不解、批评、诋毁，而如今普京也已二任总统届满，叶利钦已逝，在普京强硬而理智的带领下，俄罗斯步出经济混乱、政治混乱、社会混乱，逐步重新显示出了大国风范，政治成果卓著，这一点已无人否认。从事后来看，当年叶利钦的眼光之准，决定的正确性，令人钦服。从其书中，可以感受到他承受的压力，有时甚至几乎是全民一致反对的巨大压力，这一点从当年的激烈争议中就可见一斑。他如何顶住这样的压力，作出一个又一个的抉择？书中有答案，那就是：原则——符合祖国利益的原则。只要他认准了符合祖国利益的事，就不再畏手畏脚，秉持这一原则，他才有坚定的信心和韧性，顶住各种压力，在无数困难中毅然前行。真是个具有“虽千万人，吾往矣”英雄气魄的伟大人物！

    王石的名字无疑也将在中国改革史中占有一席之地。作为万科的创始人和领袖，他带领一家小小的国有企业，从倒卖饲料做起，做成了今天中国最大规模的房地产公司，深圳最早的上市公司。仅仅这样的成就，可以让我佩服，未必让我敬重。王石坚持规范经营原则，才是令我钦佩不己的地方。在中国这样的环境，象王石和万科那样，坚持不行贿，坚持阳光、透明机制，坚持守法经营，坚持回报社会的原则的企业，简直可以称为异类。因为能这么坚持的企业，可以说几乎百分之百地无法生存，更何况是在完全可以称为肮脏卑鄙案例集中营的房地产业！可是王石做到了，万科做到了。在坚持原则的同时，做好了企业，做成了全国首屈一指的地产企业。伟大的企业家！我没有偶像，如果有的话，王石一定排在第一位。

    叶利钦的原则和王石的原则当然不一样。但共同之处是有的，因为所谓的原则，就是为人行事不可动摇的分界线。他们两个一个是政治家，一个是企业家，但他们都牢牢地给自己划下了一根分界线：不越界，不动摇；坚持了，成功了。所以，他们都是伟人。

    几经改期，今天下午终于坐到了总公司的会议室——那是我再熟悉不过的会议室了——商谈2008年的指标核定问题。指标包含服务与经济两块，但随着商谈内容的展开，最后话题全部集中到了经济指标上。

    由于我们公司和物业行业的特殊性，亏损几乎是必然的，而且相对于这么一个规模的公司，亏损数目还不小。再者，从目前而言，还看不到扭亏的希望。其中最大的原因，在于事业编制内的人力成本太高。相对业内的平均人力成本，我们编制内18号人员的工资福利的成本负但起码要高出三至四倍。而《劳动合同法》的实施，给这个小小的企业已经沉重的负担，又增添了新的压力——当然，我觉得，那是劳动者应该享受的，这些“编制外”（中国特色）的一线的劳动者干着最累的活，拿着最低的待遇，确实应当改善。我并非作些伪善的姿态，说些不痛不痒的伪善话语，只因我来自贫困山区的农村，对这一切感同身受而已。

    有什么办法？

    降低编内员工待遇？这个压力谁都不敢承担，包括我在内。除此之外——

    最新一任总公司领导的嘴里，终于试探性地嘣出“改制”二字。道理其实是不用说：改制国企，是大势所趋，早改晚改都得改……从实质上说，甩包袱，对总公司而言，是最轻松、最简单的办法。这我知道，甚至预测到，我也能理解。

    但所有这一切的答案，对我而言都太沉重。

    对我而言，这是一道无解之题。

    这一切实际上都在我上任后数个月之内的一篇发展思路（实质上是一份中远期规划）的预见之中。但是，两年时间，我无法扭转这一切，我给自己设定的时间，是五年左右。

    尽管2006年、2007年的公司数据，似乎可以为我辩解些什么，似乎可以让我聊以自慰：收入在稳定增长，而开支增长虽然更加迅猛，但却是完全被动的，都花费在人力成本上——工资在涨，物价在涨，而且涨得飞快。

    但是回首两年之路，确实浪费了太多时间，愧疚与悔恨交集一起，难以排遣。如果把每一项都计划都抓紧，把每一个步骤都缩短一些时间，也许今天的局面要好一些。

    但是，真的很难。国有企业的道路，难上加难。方方面面的阻力，观念、人际、政策、环境、人才、惰性，还有许多完完全全身不由己的因素……如同身在水中的阻力，无处不在，却无以细表。

    此刻，《阿尔罕布拉宫的回忆》中的优美似乎已远远遁去，只剩伤感的意绪。

    此刻，夜深人静，更加孤独。因为在现实之中，没有可以言说的对象。最亲的人，最近的朋友，可以彼此述说很多事，可以相互承担很多痛与苦，但这样的话题却无从言说，这样的担子只能一力承受，这样的孤独只能默默存放胸中，逐渐消融。

    但是，如果此刻有人问我是否后悔当初的选择，我会回答，无悔。

    但是，如果此刻问我，是否相信，梦已幻灭，我会回答——

    告诉你吧，世界

    我--不--相--信！

    已报警，被打保安已送往医院治疗。小区大门的值班室一片狼籍，地上还有血迹。保安头部受伤，被行凶人用木质椅子砸的，椅子已被砸断腿，可见行凶人下手之狠。

    事情经过，大约如此：

    外来的一家三口人欲进小区访客，保安询问，却说不出寻访住户的名字。保安阻止进入，双方争吵，期间发生推搡冲突行为，然后由派出所驻小区的警务室警察出面，把双方带进去询问调查。笔录刚刚开始，突然进入一大面积纹身青年（访客之一称其为姐夫），将正在配合警察调查的三人带走，叫道：“我们自己解决，不用你们警察处理！”小区黄主任担心对方报复，遂让介入冲突的保安进宿舍暂时避让，让未介入冲突的另一保安在大门值岗。未几，纹身青年带两名光头青年冲至大门值班室，劈头盖脸将当班保安殴打一通，前后约一分钟，随即逃遁。

    到医院看了保安，头顶上简单包扎，等待拍片，排队人甚众，遂和医师商量：头部受了伤，后面还要尽快进一步治疗，能否排前面先拍？医生有同情心，于是迅速拍了片，推到清创室准备清创、手术。拆下包扎物，头顶一块约鸡蛋大小的“十”字型的伤口。

    告别保安，返回小区，跟警务室警察简单沟通，要求严惩凶手。警察表示：一定做好外围工作，待做完伤情鉴定，按程序认真处理。

    午饭时，听得大家感叹，说的最多的话题是：以前都是打别人，这次却被人打！

    我不知道该说些什么，也就懒得多说话。

    又是一个阴雨天，跟这一段时间来的心情十分契合。